“截至2月13日，您家電費(fèi)余額為19.53元。為避免欠費(fèi)停電，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)充余額。”2月13日上午，家住吉林省延邊朝鮮族自治州敦化市學(xué)府花園的趙女士收到這條電費(fèi)提醒短信后，立即使用手機(jī)支付寶交納了電費(fèi)。趙女士說(shuō)：“自從電表實(shí)施了遠(yuǎn)程費(fèi)控，我可以及時(shí)關(guān)注用電信息，用手機(jī)交電費(fèi)，非常方便。”

2016年，國(guó)網(wǎng)吉林省電力有限公司以“智能用電進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)為載體，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，積極開展費(fèi)控業(yè)務(wù)推廣應(yīng)用。目前，費(fèi)控客戶達(dá)到1284萬(wàn)戶，占比97.7%，有力推動(dòng)了該公司營(yíng)銷發(fā)展方式和管理持續(xù)深化轉(zhuǎn)變。

智能生活 試點(diǎn)先行

隨著時(shí)代發(fā)展，百姓生活更加智慧，年輕人期待享受更便捷的購(gòu)物導(dǎo)航、移動(dòng)支付等服務(wù)，老年人則更希望通過(guò)智能平臺(tái)享受足不出戶的上門服務(wù)。這些都對(duì)供電服務(wù)提出新的要求。

如何讓百姓享受更智能的用電服務(wù)，成為國(guó)網(wǎng)吉林電力推廣營(yíng)銷費(fèi)控業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。國(guó)網(wǎng)吉林電力依托現(xiàn)代化管理手段和“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)技術(shù)，在智能電表普及的基礎(chǔ)上，深度開發(fā)用電信息采集系統(tǒng)功能，嘗試轉(zhuǎn)變營(yíng)銷發(fā)展方式，經(jīng)過(guò)調(diào)研、實(shí)施、試點(diǎn)、推廣，費(fèi)控業(yè)務(wù)給百姓生活帶來(lái)便利。

2016年，國(guó)網(wǎng)吉林電力將費(fèi)控推廣確定為年度重點(diǎn)工作，納入企業(yè)負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)考核，成立由主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)的費(fèi)控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立省、市、縣、所四級(jí)管控機(jī)制，確保責(zé)任、工作、措施到位。該公司編制實(shí)施方案，落實(shí)重點(diǎn)工作，并明確“自動(dòng)抄表、實(shí)時(shí)算費(fèi)、預(yù)交電費(fèi)、線上催費(fèi)、遠(yuǎn)程停復(fù)電”的費(fèi)控定義，所屬9個(gè)供電公司全部取得地方政府支持性文件，為費(fèi)控推廣提供了強(qiáng)有力的政策支持。

費(fèi)控實(shí)施效果到底如何?該公司以延邊供電公司為試點(diǎn)，率先推行遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)費(fèi)控業(yè)務(wù)。延邊供電公司在試點(diǎn)過(guò)程中全面開展?fàn)I銷干部員工培訓(xùn)，提升人員能力素質(zhì)，為費(fèi)控實(shí)施提供人才支持。

“作為試點(diǎn)單位，我們合理安排各環(huán)節(jié)工作重點(diǎn)和時(shí)序，不斷與省公司、地方政府溝通匯報(bào)，齊心協(xié)力克服各種困難，最終實(shí)現(xiàn)了用電客戶‘全覆蓋、全采集、全費(fèi)控、全預(yù)警’的目標(biāo)。”延邊供電公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人宋京哲說(shuō)。

2016年6月，延邊供電公司構(gòu)建起遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表、集中智能核算、線上統(tǒng)一催費(fèi)、遠(yuǎn)程自動(dòng)停復(fù)電的智能抄核收工作新模式。如今，在延邊，電費(fèi)回收由月清月結(jié)變?yōu)槿涨逶陆Y(jié)，電量電費(fèi)、催費(fèi)、欠費(fèi)停電通知均由現(xiàn)場(chǎng)送達(dá)變?yōu)槭謾C(jī)短信通知，人均采集戶數(shù)由兩三千戶提高到1.2萬(wàn)戶，日電費(fèi)回收率由不足40%提高至90%，客戶滿意度由98.67%提高至99.6%。

轉(zhuǎn)型升級(jí) 提升推廣

在延邊供電公司成功實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷發(fā)展方式轉(zhuǎn)變后，國(guó)網(wǎng)吉林電力在全省掀起費(fèi)控推廣熱潮。

費(fèi)控引領(lǐng)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程和方式再造，以及智能化抄核收業(yè)務(wù)體系的構(gòu)建，勢(shì)必引起供電企業(yè)內(nèi)外的巨大變化。在供電企業(yè)內(nèi)部，該公司組織省、市、縣三級(jí)供電公司召開推廣現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，通過(guò)成效觀摩、經(jīng)驗(yàn)介紹、交流座談等方式，使干部員工切身感受到推廣費(fèi)控對(duì)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型升級(jí)的重大意義，并及時(shí)與國(guó)網(wǎng)客服中心北方分中心溝通匯報(bào)，編制95598知識(shí)庫(kù)費(fèi)控常見問題解答。

在供電企業(yè)外部，為引導(dǎo)客戶接受供電抄核收業(yè)務(wù)新模式，各供電公司加強(qiáng)宣傳，組織供電員工走進(jìn)社區(qū)、商場(chǎng)、街頭、小區(qū)等，遞傳單、立展架、貼海報(bào)宣傳費(fèi)控知識(shí)，同時(shí)與主流媒體合作播放宣傳廣告和宣傳片，并召開新聞發(fā)布會(huì)和客戶座談會(huì)，全方位介紹智能用電新模式。

“您好，請(qǐng)您核對(duì)一下您家的用電編號(hào)是否正確，您的用電編號(hào)是否已經(jīng)與手機(jī)號(hào)綁定?”為確保費(fèi)控客戶聯(lián)系信息準(zhǔn)確，2016年第四季度開始，白城供電公司組織人員通過(guò)電話回訪方式，每天核查已錄入的費(fèi)控信息，截至2016年12月19日，該公司完成3.46萬(wàn)戶客戶的電話回訪工作。

客戶信息是否準(zhǔn)確是新模式推廣應(yīng)用的基礎(chǔ)。國(guó)網(wǎng)吉林電力以抄表員長(zhǎng)期收集的客戶信息作為初始積累，通過(guò)社區(qū)網(wǎng)格化管理獲取部分客戶聯(lián)系方式，與供水、供熱等部門合作，進(jìn)一步補(bǔ)充客戶信息，剩余部分入戶現(xiàn)場(chǎng)采集，對(duì)全部客戶信息逐戶電話核實(shí)，確保將全部客戶及停電閥值等信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。

針對(duì)前期工作中存在的問題，國(guó)網(wǎng)吉林電力積極組織開展技術(shù)攻關(guān)，完成費(fèi)控系統(tǒng)升級(jí)改造，數(shù)據(jù)從生成到測(cè)算由原來(lái)的10個(gè)小時(shí)壓縮到5個(gè)小時(shí)，費(fèi)控客戶日測(cè)算率98.8%，數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性得到保證。同時(shí)應(yīng)用“寬帶互聯(lián)網(wǎng)”、中壓載波、4G無(wú)線專網(wǎng)等技術(shù)，有效解決了通信不暢的問題，使采集成功率達(dá)到99.5%，降低了現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄工作量。此外，該公司改造原有短信平臺(tái)，提高數(shù)據(jù)吞吐率，目前短信平臺(tái)每秒可發(fā)送500條信息，日發(fā)送短信80萬(wàn)條左右，實(shí)現(xiàn)了電量電費(fèi)信息的實(shí)時(shí)發(fā)送。

深化集約 流程重塑

在加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”應(yīng)用工作實(shí)施方案的基礎(chǔ)上，國(guó)網(wǎng)吉林電力努力打造營(yíng)銷全過(guò)程質(zhì)量管控和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)兩個(gè)平臺(tái)，推行網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、流動(dòng)營(yíng)業(yè)車、移動(dòng)作業(yè)終端等柔性服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷管理水平和集約化水平的提升，重塑了營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部工作流程。

“您好，我是營(yíng)銷信息管理專責(zé)孫瑩，您有一個(gè)高壓新裝工單在現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)環(huán)節(jié)即將超期，請(qǐng)立即辦理。”“好的，我馬上處理。”吉林市供電公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理員劉威接到電話后，立即處理工單。

營(yíng)銷全業(yè)務(wù)質(zhì)量過(guò)程管控平臺(tái)是國(guó)網(wǎng)吉林電力營(yíng)銷工作的數(shù)據(jù)中心，可實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)和電能服務(wù)管理平臺(tái)等系統(tǒng)數(shù)據(jù)深度融合。該平臺(tái)對(duì)省、市、縣、所四級(jí)營(yíng)銷全業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行管控，對(duì)營(yíng)銷全業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)警，有效防范業(yè)務(wù)差錯(cuò)和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。2014年運(yùn)行以來(lái)，電價(jià)執(zhí)行準(zhǔn)確率實(shí)現(xiàn)100%。

按照集中運(yùn)營(yíng)、屬地維護(hù)原則組建的營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)是該公司營(yíng)銷工作的指揮中心，是“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”工作的大腦，有效保證了市縣一體化集約運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷資源統(tǒng)一調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)資源快速集結(jié)，推動(dòng)前端后臺(tái)之間、相關(guān)專業(yè)之間無(wú)縫銜接。

在“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”模式下，國(guó)網(wǎng)吉林電力按照經(jīng)濟(jì)性原則劃分地縣所分工，將抄表、電費(fèi)核算、異常電量核查等業(yè)務(wù)向市公司集約，然后將縣公司改造為主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和市場(chǎng)開拓的業(yè)務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)，并推動(dòng)末端業(yè)務(wù)深度集約融合和精益化管理，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所撤并整合，343個(gè)供電所減至309個(gè)，有效提升了營(yíng)銷專業(yè)管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

“現(xiàn)在抄表計(jì)費(fèi)在室內(nèi)就能完成。只要輕輕點(diǎn)擊，整個(gè)小區(qū)的用電情況便一目了然。”2月8日，長(zhǎng)春供電公司城北供電所抄表員李樹森聊起了工作變化。

目前，國(guó)網(wǎng)吉林電力全面實(shí)現(xiàn)智能化抄核收。新的抄核收模式以全采集、全費(fèi)控為依托，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)及變更工單的全過(guò)程管控，通過(guò)自動(dòng)篩查規(guī)則設(shè)定，將客戶抄表、電費(fèi)計(jì)算、電費(fèi)復(fù)核、電費(fèi)發(fā)行、電費(fèi)賬務(wù)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)優(yōu)化流程實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)智能化打包處理，且全過(guò)程無(wú)人為參與，極大地解放了勞動(dòng)力，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率。試點(diǎn)單位延邊供電公司人均服務(wù)客戶數(shù)翻了2.5倍，核算崗位人員減少19%，核算發(fā)行縮短9個(gè)工作日，抄核收業(yè)務(wù)效率和質(zhì)量大幅提升。