近日，山東濰坊市坊安街辦韓家村的郎先生在坊子供電部坊安供電所營(yíng)業(yè)廳通過(guò)POS機(jī)刷卡繳納了電費(fèi)。山東公司充分利用公共服務(wù)渠道和平臺(tái)，推廣應(yīng)用銀行代收、社會(huì)化代收、客戶(hù)自助繳費(fèi)等客戶(hù)繳費(fèi)方式，全面提升居民客戶(hù)非現(xiàn)金繳費(fèi)比例。2月初，記者從該公司營(yíng)銷(xiāo)部獲悉，公司充分利用公共服務(wù)渠道和平臺(tái)，推廣應(yīng)用銀行代收、社會(huì)化代收、客戶(hù)自助繳費(fèi)等方式，全面提升居民客戶(hù)非現(xiàn)金繳費(fèi)比例，居民電費(fèi)繳納邁向“非現(xiàn)金”時(shí)代。

　　主導(dǎo)輔助并行 “非現(xiàn)金”漸成中流砥柱

　　1月26日，山東公司與工商銀行山東分行簽署了現(xiàn)金管理服務(wù)協(xié)議，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升結(jié)算效率，為銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)方式再拓平臺(tái)。

　　當(dāng)前，隨著《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施，居民小區(qū)全部納入一戶(hù)一表管理，居民客戶(hù)數(shù)量迅速增長(zhǎng)，全省直供居民客戶(hù)數(shù)量已達(dá)772萬(wàn)戶(hù)。為方便客戶(hù)繳費(fèi)，加快電費(fèi)資金回籠，公司從2009年開(kāi)始大力推進(jìn)以銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)為主導(dǎo)，以社會(huì)化代收、客戶(hù)自助繳費(fèi)、電費(fèi)充值卡、POS機(jī)繳費(fèi)等方式為輔助的非現(xiàn)金電費(fèi)繳費(fèi)方式。

　　據(jù)該公司營(yíng)銷(xiāo)部人員介紹，全省存在的主要電費(fèi)繳費(fèi)方式除營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)收費(fèi)、銀行柜臺(tái)收費(fèi)、走收外，其余均為非現(xiàn)金繳費(fèi)方式。在占非現(xiàn)金繳費(fèi)方式主流的銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)過(guò)程中，公司主推銀行代扣業(yè)務(wù)，縮小銀行柜臺(tái)收費(fèi)比例。截至2009年12月，全省通過(guò)銀行代扣方式繳納電費(fèi)的筆數(shù)占銀行代收電費(fèi)總筆數(shù)的57.11%，代扣金額占銀行代收電費(fèi)總金額的63.27%。

　　在大力推進(jìn)銀行代扣收費(fèi)的基礎(chǔ)上，山東公司積極探索應(yīng)用新型的客戶(hù)繳費(fèi)方式，提高非現(xiàn)金繳費(fèi)比例。2007年11月，電費(fèi)充值卡在全省17市供電公司全面推行；2008年4月，全省首家24小時(shí)自助售電廳在泰安建成投用，時(shí)至今日，自助售電終端已在全省落地開(kāi)花，極大地方便了卡表客戶(hù)自助購(gòu)電；煙臺(tái)公司配合市政府推行水、電、煤氣一卡通繳費(fèi)；青島公司在全市建立了74個(gè)利安佰通電力超市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、20多家比林斯網(wǎng)點(diǎn)和300多家E城通網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行代收電費(fèi)……新的非現(xiàn)金繳費(fèi)方式不斷推出，截至目前，全省已統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)了95598網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)、POS機(jī)繳費(fèi)等10種非現(xiàn)金繳費(fèi)方式，供居民客戶(hù)按不同需求自主選擇。

　　據(jù)了解，濰坊公司還探索試行了手機(jī)售電模式，目前正處于推廣階段。非現(xiàn)金繳費(fèi)方式不久或?qū)⒃偬硇鲁蓡T。

　　鞏固提高并舉 讓“非現(xiàn)金”成為客戶(hù)習(xí)慣

　　據(jù)濰坊郎先生回憶，自從2009年8月有了第一次使用非現(xiàn)金繳納電費(fèi)方式的經(jīng)驗(yàn)后，他便成了非現(xiàn)金繳費(fèi)的忠實(shí)客戶(hù)。他說(shuō)：“我家在供電營(yíng)業(yè)廳的西北角，四個(gè)月以前，繳電費(fèi)還要拿著現(xiàn)金先到離家3公里、位于營(yíng)業(yè)廳東北角的信用社排隊(duì)繳，再帶著銀行開(kāi)具的現(xiàn)金繳款單到營(yíng)業(yè)廳換電費(fèi)發(fā)票?，F(xiàn)如今，咱開(kāi)通了POS機(jī)刷卡繳電費(fèi)的服務(wù)，不用帶現(xiàn)金，只要用銀聯(lián)卡輕輕一刷，不管繳納多少電費(fèi)，幾十秒內(nèi)就可以輕松搞定了，像超市購(gòu)物付款一樣便捷，真是省時(shí)、省心、又方便啊！我已經(jīng)養(yǎng)成了用POS機(jī)交電費(fèi)的習(xí)慣?！?/p>

　　為培養(yǎng)客戶(hù)的“非現(xiàn)金”習(xí)慣，山東公司針對(duì)新老客戶(hù)不同群體，鞏固與提高并舉，從客戶(hù)認(rèn)知、自身服務(wù)、第三方配合等三方面入手，提高“非現(xiàn)金”比例。

　　濟(jì)南公司正在開(kāi)展的存折代扣有獎(jiǎng)推廣活動(dòng)自2009年11月開(kāi)始，將持續(xù)到今年4月，力爭(zhēng)存折代扣比例提高。公司對(duì)新上客戶(hù)利用報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體，大力宣傳新型繳費(fèi)方式給客戶(hù)帶來(lái)的便利，提高客戶(hù)對(duì)新型繳費(fèi)方式的認(rèn)知度。主動(dòng)協(xié)調(diào)辦理三方繳費(fèi)協(xié)議，實(shí)現(xiàn)全部新上客戶(hù)采用銀行代扣方式繳納電費(fèi)。對(duì)原有現(xiàn)金繳納客戶(hù)，柜臺(tái)收費(fèi)人員主動(dòng)服務(wù)，積極推薦，主動(dòng)為客戶(hù)協(xié)調(diào)辦理銀行存折或銀行卡，大力爭(zhēng)取客戶(hù)改現(xiàn)金繳費(fèi)方式為銀行代扣。同時(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)覆蓋范圍，實(shí)行與各家銀行的聯(lián)網(wǎng)。在繳費(fèi)高峰期，確保每天、每家銀行都進(jìn)行批扣業(yè)務(wù)處理。

　　對(duì)現(xiàn)有的非現(xiàn)金繳費(fèi)客戶(hù)，山東公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量，做好銀電聯(lián)網(wǎng)的附加服務(wù)，免費(fèi)為代扣客戶(hù)辦理短信告知、郵寄賬單等服務(wù)，積極應(yīng)用電話(huà)查詢(xún)、短信訂閱等方便的通訊手段，及時(shí)告知客戶(hù)應(yīng)繳費(fèi)和已繳費(fèi)信息。

　　在有第三方參與的代收、代扣等方式中，防范合作單位拒收造成的欠費(fèi)、客戶(hù)投訴等風(fēng)險(xiǎn)，提高第三方服務(wù)質(zhì)量也是吸引非現(xiàn)金“回頭客”的重要方面。聊城公司加強(qiáng)與合作銀行溝通，出臺(tái)了《銀電聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，明確雙方責(zé)權(quán)，規(guī)范投訴事件處理流程和考核標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持銀電投訴24小時(shí)內(nèi)處理完畢制度和銀電座談例會(huì)制度；每月編發(fā)一期《銀電聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行簡(jiǎn)報(bào)》，對(duì)銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)情況、客戶(hù)反映集中問(wèn)題、新業(yè)務(wù)進(jìn)展情況進(jìn)行匯總發(fā)布。2010年1月18日起，這個(gè)公司針對(duì)客戶(hù)反映較多的問(wèn)題對(duì)六家代收電費(fèi)銀行的22個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了明察暗訪(fǎng)，分別從電費(fèi)到帳情況、客戶(hù)投訴情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況等多個(gè)方面對(duì)銀行代收電費(fèi)質(zhì)量作出綜合評(píng)價(jià)。自全面加強(qiáng)銀電聯(lián)網(wǎng)服務(wù)監(jiān)督考核以來(lái)，銀電聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴事件明顯減少，電費(fèi)回收速度顯著提高，該公司通過(guò)銀行繳費(fèi)的客戶(hù)達(dá)到了95%以上。